«Почта России» завершила внедрение комплексной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами. Технологическим партнёром проекта выступила компания CraftTalk, разработчик AI-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями. По информации CraftTalk, новая система способна обрабатывать более 300 тысяч сообщений ежемесячно от частных лиц и организаций по всей стране.
Основная цель проекта заключается в повышении качества обслуживания клиентов через полную автоматизацию всех каналов связи федерального контакт-центра «Почты России». Для этого была создана единая цифровая платформа, включающая чат-бота, через который подключены все онлайн-каналы почтового оператора: сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа успешно интегрирована в ключевые внутренние системы «Почты России», такие как CRM и личные кабинеты физических и юридических лиц, что позволяет чат-боту полностью и самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов клиентов.
С введением новой системы клиентам не требуется вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении, чтобы получить информацию о статусе отправления, номер и адрес ближайшего почтового отделения, график его работы и сроки, в течение которых можно забрать посылку. Если система заметит задержку отправления, она автоматически сформирует срочную заявку в почтовое отделение или сортировочный центр. В случае долгого ожидания в отделении клиент может просто написать в чат слово «Очередь», и руководство будет уведомлено о возникшей ситуации.
Для корпоративных клиентов разработан специальный сервис на площадке otpravka.pochta.ru, где они могут обновить свои персональные данные, получить необходимые бухгалтерские документы, обратиться в службу технической поддержки и заказать дополнительные услуги.
Благодаря автоматической обработке и объединению всех данных о коммуникациях клиентов операторы контакт-центра теперь видят полную историю всех обращений пользователя, независимо от способа связи. Кроме того, внедрение платформы CraftTalk включает создание сервиса комплексной аналитики, поддерживающего более 30 параметров анализа, что помогает выявить общую картину общения с клиентами и определять, какие процессы следует автоматизировать дальше.
«Цифровая платформа омниканальных текстовых коммуникаций заработала на полную мощность в январе 2025 года. Мы заметили, что интеллектуальный чат-бот отвечает более чем на 2/3 вопросов клиентов, значительно снижая нагрузку на наших операторов», — заявил Максим Цыпин, первый заместитель генерального директора «Почты России». Таким образом, нововведение обещает существенно улучшить качество обслуживания и повысить эффективность работы почтового оператора.