Компания «Согласие» запускает автоматизацию чат-бота для улучшения коммуникаций с клиентами. Этот проект охватывает текстовые взаимодействия через чат на официальном сайте и в мобильном приложении. Разработка осуществляется на базе ИИ-платформы CraftTalk, которая предоставляет решения для омниканальных коммуникаций и управления знаниями.
Чат-бот был обучен на обширной внутренней базе знаний компании, что позволило ему точно отвечать на 70% всех входящих текстовых запросов всего за три месяца работы. Интеграция данной технологии позволяет «Согласие» предложить клиентам комплексную омниканальную систему, упрощая процесс получения ответов на их вопросы. Пользователь также имеет возможность переключиться на общение с оператором в любой момент.
Платформа развернута в формате on-premise с резервированием на нескольких площадках в разных городах, что обеспечивает бесперебойный доступ к сервису. По словам Константина Прокофьева, директора по продажам CraftTalk, проект включает значимые доработки, направленные на улучшение функциональности, такие как возможность операторов редактировать уже отправленные клиентам сообщения.
Контакт-центр «Согласия» выделяется среди страховых компаний подходом к клиентскому обслуживанию, ставя на первое место личное взаимодействие. Искусственный интеллект здесь действует в роли помощника, облегчая клиентам процесс обращения и помогая быстро решать их вопросы.
Евгения Анохина, директор департамента клиентского сервиса «Согласие», отметила, что постоянное улучшение качества услуг является их приоритетом. Она подчеркнула важность круглосуточного доступа к услугам и быстрое реагирование на запросы клиентов, особенно в стрессовых ситуациях, связанных со страхованием. Внедрение чат-бота CraftTalk стало шагом вперед к улучшению коммуникации, сохраняя при этом фокус на живом общении.
Данный шаг говорит о том, что «Согласие» активно идет в ногу с современными технологиями и стремится к повышению уровня сервиса, что может оказать значительное влияние на их способность удовлетворять потребности клиентов в будущем.