Облачный провайдер Cloud.ru представил новый ИИ-ассистент, который существенно улучшает клиентский опыт в области ИТ-поддержки. Новый инструмент, названный ‘Copilot инженера поддержки’, адаптирует стиль ответов под поведение клиентов и позволяет сократить время на обработку обращений в два раза. Это стало возможным благодаря анализу множества отзывов и запросов, что помогло определить ключевые проблемы в традиционной поддержке.
Директор блока клиентского успеха Cloud.ru, Алена Дробышевская, отметила, что клиентская ориентированность является основой разработки новых решений. ‘Перед запуском нового ИИ-инструмента мы проанализировали сотни отзывов клиентов, чтобы понять их ожидания’, – добавила она. В результате работы команды был создан ИИ-сервис, который позволяет автоматизировать рутинные процессы, что значительно ускоряет ответы на запросы.
Чтобы адаптировать собственную документацию для работы с ИИ, команда Cloud.ru пересмотрела более 25 тысяч статей, сократив их до сжатых смысловых блоков. Используемая RAG-архитектура позволяет моделям быстрее находить нужные фрагменты и давать точные рекомендации. Инженеры теперь могут рассчитывать на поддержку ИИ, который также анализирует стиль общения клиентов, обеспечивая более дружелюбный тон ответов.
На первом этапе проекта среднее время обработки сложных запросов сократилось в два раза, а простые задачи теперь выполняются за секунды. Показатель NPS (индекс потребительской лояльности) вырос на 12 пунктов, а метрика CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) улучшилась с 89% до 92-93% по мере масштабирования проекта.
Copilot встроен в интерфейс команды поддержки, что позволяет не заменять специалистов, а снимать с них рутинные задачи. В результате 75-80% всех ответов проходят через ИИ-сервис. Ожидается, что к концу 2025 года ИИ сможет закрыть до 55% задач первой линии, что приведет к еще большему улучшению обслуживания клиентов. Более детальная информация доступна в пресс-релизе компании Cloud.ru.