16 мая 2025 года ITSM 365 успешно внедрили service desk для «Сервисного центра ФЕСКО», предоставив единую платформу для оцифровки и масштабирования бизнес-процессов в подразделениях компании. Ранее FESCO использовала разрозненные сервис деск системы, что создавало трудности в обслуживании и требовало централизованного решения.
Платформа ITSM 365 была выбрана благодаря своей российской разработке, надежности вендора и широким возможностям кастомизации. “Одним из решающих факторов в выборе service desk стала гарантия со стороны ITSM 365, что если какая-то функция не “зашита” в базовую конфигурацию системы, ее всегда можно доработать”, — отметил Сергей Королев, начальник управления эксплуатации и развития инфраструктуры.
Переход на новую систему оказался быстрым: он занял не более четырех недель. В процессе перехода были кастомизированы функции: доработаны карточки заявок, настроена маршрутизация обращений с помощью автоматических правил и почтовых парсеров. Кроме того, внедрили указание причин эскалации заявок и организовали запуск согласований по автоматическим маршрутам. В систему также были добавлены интеграции с программами «1С» и Visiology.
Сейчас более пяти тысяч сотрудников FESCO используют ITSM 365, и ежемесячно через систему проходит около 19 тысяч заявок. В планах компании — внедрение новых процессов для методологического подразделения и сервисов юридического департамента, а также перевод интерфейса на английский язык для обслуживания иностранных сотрудников. Эта трансформация служит повышению эффективности и улучшению качества обслуживания в компании.