Экосистема на базе Naumen Contact Center и Naumen ITSM 365 вместе с разработками «Ситидрайва» значительно повысила эффективность работы контакт-центра сервиса каршеринга. Внедрение единого рабочего окна и автоматизация процессов позволили сократить среднее время обслуживания звонков (AHT) на 62%. Об этом сообщили представители Naumen.
Кроме того, время обработки финансовых запросов уменьшилось на 21%, а скорость обработки тикетов увеличилась в 2,2 раза. Эффективные решения привели к снижению себестоимости контакта на 15,5% и позволили избежать найма дополнительных сотрудников при увеличении нагрузки на 1,5 раза. В настоящее время 250 операторов контакт-центра «Ситидрайва» обрабатывают около 3,5 миллиона обращений ежегодно.
Контакт-центр активно обслуживает звонки, чаты в мобильном приложении и электронные письма. 85% входящих звонков принимаются операторами в течение 20 секунд. Уровень эффективности работы сотрудников не снижается ниже 95%, а точность прогнозирования нагрузки на линии обслуживания составляет 96%. Работая в едином рабочем окне, операторы имеют доступ к базе знаний, ITSM-платформе и всем коммуникационным инструментам.
Система обеспечивает эффективные внутренние коммуникации между операторами и наставниками, а при обслуживании клиентов используется собственное решение «Ситидрайва». В текстовом канале внедрены LLM-подсказки, что способствует повышению качества и скорости обслуживания. Также оптимизированы кросс-командные процессы: заполняя специальный шаблон, оператор автоматически перенаправляет заявку в нужное направление, что упрощает взаимодействие.
Как отметил Виктор Андреенков, директор клиентского сервиса «Ситидрайв», «мы стремились создать единое рабочее окно не только для контакт-центра, но и для других подразделений, работающих с клиентами. Это удалось реализовать благодаря облачным решениям без капитальных затрат и длительного внедрения». Согласно словам Андреенкова, построенные сквозные сценарии обслуживания Clients’ Journey значительно улучшили работу операторов, избавив их от лишних диспетчерских функций.
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen, также добавил, что «конкуренция сегодня все больше основывается на клиентском опыте. Клиенты ожидают быстрого и качественного обслуживания — это ключ к их удержанию и увеличению выручки». Внедрение новых решений в контакт-центр «Ситидрайва» демонстрирует, что инновационные подходы могут значительно повысить качество обслуживания.
Источник: Пресс-служба компании Naumen