Аэропорт Пулково успешно протестировал технологию речевой аналитики, направленную на модернизацию клиентского сервиса на стойках регистрации. Проект был реализован совместно с оператором ИТ-решений «ОБИТ» и «Т-Технологиями».
Пулково, являясь вторым по пассажиропотоку аэропортом России с 21 миллионом пассажиров в год, нацелился на развитие клиентского сервиса с использованием современных технологий. Команда пилотного проекта поставила задачу проанализировать все коммуникации в зоне регистрации и создать «умную» систему управления обслуживанием на основе множества метрик, включая оценку речи сотрудников и соблюдение скриптов.
Пилотирование технологии различных микрофонов и аудиобейджей проходило в течение трех недель на 10% стоек регистрации. Благодаря специальным устройствам была обеспечена качественная запись диалогов даже в сложных акустических условиях, и данные передавались в сервис речевой аналитики для обработки.
В результате эксперимента было собрано более 31 тысячи диалогов, которые обработались с применением технологии искусственного интеллекта. Анализ данных позволил оценить качество коммуникации и выявить ключевые параметры взаимодействия сотрудников и пассажиров, включая соблюдение обязательных элементов диалога и наличие нежелательных слов.
Система не только фиксировала речь сотрудников, но и эмоции клиентов, что дало возможность выявить проблемы и разработать механизмы их предотвращения. Классификация обращений пассажиров также демонстрировала часто возникающие темы, такие как вопросы о багажных услугах и delays, что помогло находить пути их решения.
Кроме того, с помощью речевой аналитики удалось улучшить предложение дополнительных услуг аэропорта, что обеспечивает повышение конверсии продаж. Так, проект показал, что анализ текущих данных на базе умений пассажиров может помочь в настройке эффективных предложений.
По итогам пилота команда выработала условия для дальнейшей интеграции решения в BI-системы аэропорта, а также рассматривает возможность масштабирования технологии на другие точки обслуживания.
“Мы постоянно ищем технологические решения для понимания потребностей наших пассажиров и улучшения сервиса”, — отметил Павел Кушниренко, главный операционный директор аэропорта. И как подтвердил Михаил Телегин из компании «ОБИТ», речевая аналитика не дает мгновенного улучшения, но данная технология помогает выявлять слабые места в процессах и корректировать их.
Таким образом, использование речевой аналитики в Пулково открывает новые горизонты для оптимизации клиентского сервиса, что может повлиять на общий уровень удовлетворенности пассажиров и эффективность работы сотрудников.