Компания «Росэлторг» в сотрудничестве с Navicon реализовала проект по автоматизации работы своего центра поддержки пользователей. Эта инициатива имеет стратегическое значение, поскольку она направлена на ускорение процесса общения с клиентами и повышение эффективности сервиса. Новая система предлагает прозрачную коммуникацию, доступ к полной истории взаимодействия с клиентами и возможности для детального анализа обращений.
В процессе реализации проекта Navicon интегрировала уже настроенные бизнес-процессы и ИТ-решения «Росэлторг» с платформой BPMSoft. Это решение позволило достичь омниканальности в обслуживании: теперь все взаимодействия — входящие и исходящие звонки, электронные письма и сообщения из Telegram — обрабатываются в одном окне. Таким образом, повысилась скорость и качество обработки заявок, что является важным показателем эффективности работы центра.
Сергей Зайцев, заместитель генерального директора «Росэлторг», отметил, что обновленная информационная система позволила каждому сотруднику колл-центра отслеживать обращение клиента на протяжении всего процесса. Это обеспечило непрерывность общения и прозрачность коммуникации. Кроме того, расширенные аналитические возможности позволят управлению принимать обоснованные решения по улучшению сервиса на основе анализа обращений пользователей.
Проект автоматизации центров поддержки пользователей в «Росэлторг» находится в стадии реализации. Команда Navicon продолжает работать над разработкой более сложных форм отчетности, включая измерения среднего времени ответа на обращения по всем каналам, а также подсчет SLA. В будущем планы включают обновление системы BPMSoft до актуальной версии и дальнейшее улучшение функциональности продукта.
Сергей Сюй-Кей-Мин, руководитель департамента BPM Navicon, подчеркнул высокую масштабируемость предложенного ИТ-решения благодаря облачной инсталляции. Это делает систему гибкой и устойчивой к изменяющимся потребностям бизнеса. Принцип low-code, лежащий в основе платформы, позволяет быстро запускать новые процессы, что существенно ускоряет цифровую трансформацию и снижает совокупные затраты на систему, оптимизируя бюджеты на ИТ-развитие.