Ростелеком внедрил новую систему CRM B2C, улучшившую качество и скорость обслуживания для частных клиентов. Эта комплексная автоматизированная платформа обеспечила унификацию процессов обработки обращений, что значительно сократило среднее время обслуживания. Теперь система обрабатывает запросы более 15 миллионов клиентов компании, оптимизируя внутренние процессы и снижая общие затраты.
Разработка CRM B2C началась в 2019 году, когда стало понятно, что предыдущее решение Amdocs CRM 8.1 не удовлетворяет требованиям масштабируемости и имело технические ограничения. Переход на новую систему проходил поэтапно, минимизируя влияние на текущее обслуживание. Полная миграция завершилась в декабре 2024 года, и новая система уже включена в реестр российского ПО Минцифры России.
Ключевой инновацией стала платформа «Скрипт Менеджер», позволяющая настраивать сценарии обслуживания клиентов без необходимости в программировании. Методологи могут адаптировать процессы через удобный онлайн-редактор, что помогает быстро реагировать на изменения в потребностях клиентов. Система поддерживает различные каналы обслуживания, включая контакт-центры, чат-боты и голосовые интерфейсы.
Вице-президент по развитию информационных систем Ростелекома Виталий Трепыхалин отметил, что для реализации проекта было затрачено около 1 миллиона человеко-часов, что подчеркивает масштаб работ. Основное внимание уделялось созданию всех ключевых функций, необходимых для взаимодействия с клиентами, что обеспечило высокое качество обслуживания. Директор по клиентскому сервису Евгений Жукович добавил, что новая система существенно облегчит работу контакт-центров, снизив нагрузку на сотрудников и сократив время обработки запросов.
Сейчас, когда система обслуживает более 15 миллионов пользователей, ожидается, что дальнейшая автоматизация процессов повысит общую эффективность компании. Ростелеком продолжает внедрять современные инструменты для улучшения клиентского сервиса, что соответствует стратегическим целям компании в области цифровизации и оптимизации бизнес-процессов.