9 апреля 2025 г. Платформа «Диво» от экосистемы «Лукоморье» автоматизировала управление сервисными процессами в VK Tech. В результате компания оптимизировала взаимодействие службы техподдержки с корпоративными клиентами, сделав его более прозрачным и систематичным. Были полностью автоматизированы некоторые задачи, что позволило улучшить отчетность.
Решение было внедрено в существующую ИТ-инфраструктуру VK Tech примерно за девять месяцев, а последующие две недели потребовались на переход команды техподдержки на новую платформу. VK Tech активно использует четыре модуля платформы, среди которых «Диво Портал», позволяющий клиентам самостоятельно решать вопросы через чат-ботам в VK Teams и Telegram. Эти инструменты обеспечивают мгновенный доступ к статусам заявок и их обработке.
Другой модуль, «Диво Сервис», упрощает управление работой исполнителей над заявками, поскольку интегрирован с внутренними трекерами. Это значительно избавляет команду поддержки от необходимости постоянно проверять статусы задач в системе команд разработки. Также была настроена многоуровневая структура каталогов на клиентском портале для быстрого выбора тематики обращения.
Модуль «Диво Метрика» обеспечивает визуализацию отчетности на основе данных ESMP и других источников. Это позволяет руководству и специалистам поддержки VK Tech получать как регулярные сводные отчеты, так и индивидуальные по запросу.
Нейросеть «Диво Лингво» автоматизировала маршрутизацию заявок, включая категоризацию обращений клиентов. Ольга Тищенко, директор технической поддержки клиентов VK Tech, отметила, что переход на платформу «Диво» позволил автоматизировать процессы в сервисном подразделении, а использование санкционно-устойчивого стека и отказ от зарубежных продуктов улучшило эффективность взаимодействия с обращениями клиентов.
Арсен Благов, генеральный директор «РТК ИТ Плюс», подчеркнул, что система «Диво» обеспечила автоматизированные процессы обработки обращений, что особенно важно для крупных организаций с большим объемом заявок. Ежедневно на портал поступает около 500 заявок, и новая система помогает быстро обрабатывать их и настраивать удобную отчетность.
В апреле 2025 года «РТК ИТ Плюс» представила обновленную экосистему ИТ-решений «Лукоморье», которая включает 15 продуктов, включая ESM-систему «Диво», ранее известную как ESMP.