С 6 марта 2025 года сервис квартирных решений Самолет Плюс внедрил искусственный интеллект (ИИ) для обработки входящих звонков в своем контактном центре. Это решение призвано повысить эффективность обработки запросов, так как в год через центр проходит более 1 миллиона обращений, включая более 500 тысяч входящих звонков. В результате внедрения ИИ, компания смогла автоматизировать около 40% всех звонков и сократить среднее время общения клиента с оператором с 1,5 минуты до 45 секунд.
Новая система значительно оптимизировала работу контакт-центра. Теперь часть звонков обрабатываются ИИ-ассистентом, который использует SIP-телефонию для определения объекта недвижимости, по которому обращается клиент. Он фиксирует данные в CRM-системе и быстро соединяет клиента с соответствующим агентом, отвечающим за продажу или аренду объекта. Это нововведение позволяет не только сократить время ожидания, но и снизить нагрузку на операторов.
Пилотный запуск системы состоялся в январе 2025 года, а в феврале она была масштабирована на 550 офисов партнеров компании. Разработка ИИ-ассистента заняла 8 месяцев, в ходе которой была настроена интеграция с CRM-системой Topnlab, используемой для обновления информации о клиентах и объектах недвижимости. Topnlab является видной CRM в сфере недвижимости РФ, и ее внедрение позволяет агентам эффективно вести свою работу.
По словам Ольги Цыганковой, руководителя контакт-центра Самолет Плюс, внедрение искусственного интеллекта помогло удвоить скорость обслуживания клиентов. Первые результаты показывают, что 85% пользователей положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом. В условиях ожидания роста количества звонков на 15-30% в 2025 году, подобные технологии становятся особенно актуальными для поддержания качества обслуживания при увеличении нагрузки.