17 июня 2025 года. Платформа МТС Линк интегрировала ИИ-бота от сервиса Carrot quest, который теперь помогает отвечать на простые вопросы пользователей. Это решение позволило двум операторам первой линии технической поддержки сосредоточиться на более сложных кейсах, что существенно повысило эффективность работы команды.
С внедрением ИИ-бота 30% вопросов пользователей МТС Линк теперь решаются без участия человека. В среднем бот обрабатывает около 1000 запросов в месяц, что позволяет сократить очередь обращений к технической поддержке вдвое. Бот доступен круглосуточно и отвечает на простые вопросы всего за минуту.
Ранее, в 2024 году, техническая поддержка МТС Линк была признана лучшей на рынке по версии IT-World. По словам Равиля Ганеева, руководителя группы технической поддержки, внедрение ИИ-бота не только увеличивает скорость обслуживания, но и способствует повышению удовлетворенности пользователей. «Мы стремимся постоянно совершенствовать клиентский сервис, делая его более технологичным и удобным», — добавил Ганеев.
Кроме того, ИИ-бот обучается на базе знаний МТС Линк и может адаптироваться, подстраиваясь под стиль общения и уровень креативности. При необходимости он подключает к диалогу человека-оператора, что помогает эффективно решать более сложные вопросы пользователей. Это решение также позволило отказаться от планов по найму новых специалистов первой линии поддержки, что является дополнительным экономическим преимуществом для компании.