Yandex B2B Tech представил новый инструмент для корпоративного сектора — Yandex Neurosupport, который предоставляет интеллектуальные подсказки для операторов контакт-центров. Сервис, наделенный функциями «второго пилота», анализирует обращения клиентов и предлагает оператору оптимальные варианты ответов, что позволяет ему быстрее помогать пользователям в решении их вопросов.
Система доступна на данный момент в закрытом тестировании для выбранных клиентов, среди которых телеком-оператор и ЖКХ-компания. Основные функциональные возможности Yandex Neurosupport включают в себя анализ контекста обращений, историю переписки, а также доступ к базе знаний компании, что помогает генерировать релевантные ответы всего за 1-2 секунды. Это потенциально улучшает как скорость, так и качество обслуживания.
Технология, лежащая в основе Neurosupport, использует системы искусственного интеллекта, которые ранее были интегрированы в другие сервисы Яндекса, такие как «Еда» и «Маркет». Официальные данные компании показывают, что внедрение подобных технологий уже снизило время обработки обращений на 10–15% и повысило удовлетворенность пользователей на 15%.
Клиенты загружают в систему базу знаний, включая часто задаваемые вопросы и инструкции, что позволяет системе эффективно анализировать входящие сообщения и предлагать готовые варианты ответов. По данным внутренних тестов, операторы используют эти подсказки в половине всех обращений, чаще всего с минимальными правками. «В отличие от чат-ботов, здесь диалог ведёт человек, а ИИ помогает ему быстрее ориентироваться в сложных вопросах», — подчеркивает Эльвира Морозова, руководитель по оптимизации бизнес-процессов.
Neurosupport покроет растущий спрос на такие технологии в сфере поддержки клиентов, предоставляя компаниям возможность адаптировать систему под свои специфические нужды и накапливать знания в процессе работы. Яндекс также планирует развивать этот продукт, добавляя возможность создания автономных ИИ-агентов, которые смогут выполнять ряд задач без участия человека, таких как сбор данных о статусах заказов. Мы можем ожидать, что такая автоматизация позволят операторам сосредоточиться на более сложных вопросах, что повысит эффективность всего процесса.
В связи с этим, Yandex Neurosupport оказывается на пике интереса к инструментам на базе ИИ, аналогичные решения уже предлагают такие компании, как SberAI и Salesforce Einstein. Однако Яндекс ставит акцент на интеграцию со своей экосистемой и лучшее соответствие российским условиям.
Таким образом, Яндекс продолжает укреплять свои позиции на рынке технологий для бизнеса, внедряя новейшие достижения в области ИИ для повышения качества клиентского обслуживания.